A veces por desconocimiento, otras por falta de tiempo o simple desgano, los consumidores suelen “dejar pasar” ciertos incumplimientos de las empresas o negocios cuyos productos o servicios contratan. Aunque mucha gente no lo sabe, el Estado provincial cuenta con una oficina especialmente creada para proteger y asistir a los ciudadanos frente a todo tipo de abuso o faltas comerciales.
Se trata de la Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, que actúa en Córdoba como autoridad de aplicación de la ley nacional de Defensa de los Consumidores y Usuarios 24.240.
La repartición, a cargo del abogado Andrés Varizat, funciona bajo la órbita del Ministerio de Industria, Comercio, Minería y Desarrollo Científico Tecnológico de Córdoba que conduce Martín Llaryora. Varizat es también co-director de la sala de Derecho al Consumidor del Colegio de Abogados de Córdoba y profesor en la Cátedra de Derecho al Consumidor de la Facultad de Derecho de la UNC, materia opcional que empezó a dictarse hace algunos años.
En una época en que el crecimiento de las ciudades y el propio desenvolvimiento de la economía transformó hasta casi desaparecer la tradicional relación cliente-comerciante, donde los acuerdos se daban cara a cara y se contaba siempre con la palabra del otro como reaseguro, conviene saber cómo funciona este organismo y tener a mano esa información para tener donde acudir ante cualquier inconveniente.
El valor de la educación
Las estadísticas alertan sobre la necesidad de educar y dar a conocer a la gente no sólo sus derechos sino también las formas de ejercerlos y, por sobre todo, difundir criterios tendientes a prevenir problemas. La clave está en la educación del consumidor y usuario.
Según Varizat, receptar un número cada vez mayor de denuncias y reclamos no es la finalidad de una oficina de defensa del consumidor: a lo que verdaderamente se apunta es a prevenir situaciones. “Si la gente tiene en claro algunas cuestiones que hacen a su educación como consumidores y usuarios, y actúa en consecuencia, gran parte de los problemas que se ven a diario no se producen. Es algo similar a lo que ocurre en materia de políticas relativas a Salud Pública: donde siempre es mejor prevenir que curar”, grafica el funcionario.
Para reforzar estos aspectos educativos se ha implementado desde la Dirección General de Defensa del Consumidor un programa denominado “Consumidor Informado”, el cual apunta a fortalecer entre los ciudadanos conductas de prevención que ahorrarían tiempo y problemas. Lo que se busca es concientizar a la población para afianzar ciertos hábitos y la conducta de tomar ciertos recaudos básicos a la hora de interactuar en el denominado “mercado de consumo”.
“Son cosas tan sencillas como conocer nuestros derechos como consumidores, los cuales surgen del artículo 42 de la Constitución Nacional y de la ley nacional 24.240. Aprender a juzgar críticamente la publicidad comercial, no actuar mecánicamente frente a la publicidad inductiva, revisar lo que se firma, tomarse el tiempo de leer los contratos, más allá que éstos sean tediosos y puedan tener muchas páginas, entre otros cuidados. De esta forma evitaremos tramitar reclamos con audiencias y expedientes que muchas veces se originan porque el consumidor no tomó precauciones sumamente básicas”, explica Varizat.
Con ese propósito desde la Dirección, y con el acompañamiento de la Universidad Nacional de Córdoba, se organizó la semana pasada un Congreso Nacional de Derecho al Consumidor con entrada libre y gratuita. El evento se realizó en homenaje al doctor Gabriel Stiglitz, profesor de la Universidad de La Plata y coautor de la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios actualmente vigente. La jornada contó con disertaciones a cargo del ministro Martín Llaryora, especialistas nacionales en la temática y también otros provenientes de Brasil y Francia.
Ranking de denuncias en Córdoba
Tomando las estadísticas de 2013, el primer lugar en el ranking de denuncias presentadas por los consumidores en Córdoba lo ocupan las empresas de telefonía móvil. Esta situación fue motivo de noticias periodísticas semanas atrás, cuando transcendió que Defensa al Consumidor de la Provincia multó por más de tres millones de pesos a las tres principales compañías celulares, y también a una que presta servicios de Internet, por “malas prácticas comerciales” e infracciones a la ley.
“Observamos conductas repetidas que evidentemente constituían una forma rutinaria de operar comercialmente vulnerando derechos de los consumidores”, señala Varizat.
Cabe destacar que en esta situación interviene el hecho de que la Provincia recepta los reclamos relacionados con teléfonos móviles, ya que los de telefonía fija son tramitados desde la oficina de la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), que funciona en la esquina de Colón y General Paz.
Volviendo a 2013, al tope de las denuncias en la dirección provincial se ubican dos compañías celulares con más de mil trámites cada una, mientras que la tercera empresa, que también pertenece a ese rubro, fue denunciada en unas 500 oportunidades. Esta tendencia se repite en los primeros ocho meses del año en curso.
Entre los problemas más frecuentes se encuentra la adquisición de celulares que no funcionan o carecen de requisitos formales que exige la ley, tales como documentos de venta en forma, servicios técnicos adecuados o certificados de garantía.
“Es gente que compraba aparatos de telefonía celular y después, al poco tiempo, cuando éstos dejaban de funcionar, no tenían ninguna solución por parte de las empresas”, define el director de Defensa al Consumidor de Córdoba.
Otra forma usual de malas prácticas comerciales consiste en establecer cargos no solicitados. “En esto lamentablemente es habitual que a los clientes les lleguen mensajes de texto, horóscopos, chistes, resultados de fútbol, noticias o cualquier otra clase de datos no solicitados y que implican un cargo o costo adicional para el titular de la cuenta telefónica”, prosigue Varizat.
Después de investigar diferentes denuncias y expedientes se llegó a la conclusión de que quienes enviaban esos mensajes eran empresas vinculadas a la compañía telefónica titular del servicio. Con esa certeza se aplicaron las mencionadas multas.
Otros rubros
En cantidad de denuncias, detrás de las compañías celulares y de Internet se ubican bancos, firmas que comercializan planes de automóviles y casas de electrodomésticos.
Los reclamos contra las entidades financieras tienen vinculación principalmente con problemas relacionados con tarjetas de crédito o el cobro excesivo de intereses. También servicios adicionales tales como seguros o planes de medicina prepaga que se debitan todos los meses y que el cliente no solicitó.
En el caso de la venta de automotores se observa repetidamente la existencia de publicidades o promociones engañosas. Por lo general, los vendedores o promotores de ventas ofrecen a los clientes características de comercialización que al momento de firmar el contrato resultan ser muy diferentes a lo ofrecido. Asimismo son frecuentes las quejas por propagandas que hablan de entregas de las unidades en determinado número de cuotas y que luego no son cumplidas.
Cómo proceder
La forma de iniciar un reclamo consiste en apersonarse en la dirección general de Defensa al Consumidor y Lealtad Comercial de 8 a 20 horas, en calle Tucumán 176 de la ciudad de Córdoba, y presentar una nota que puede llenarse en formularios preimpresos que ofrece la repartición.
El consumidor debe detallar allí sus datos y acompañar copias de la documentación que acredite la relación de consumo: si pagó por un bien o servicio, la factura o documentación que lo certifique como adquirente.
El paso siguiente es la celebración de una audiencia conciliatoria en la que se cita al consumidor y la empresa. En esta reunión, que tiene por finalidad intentar arribar a un acuerdo, Defensa al Consumidor de la Provincia pone a disposición de las partes un abogado y el espacio físico.
En los casos en que no se logre arribar a un acuerdo, el expediente iniciado pasa al área jurídica donde se analiza si la empresa incurrió en infracción y, de ser así, se decide la aplicación de las sanciones previstas en la ley nacional de Defensa de los Consumidores y Usuarios 24.240.
Más información en http://portaldetramites.cba.gov.ar/ver/reclamo/684